服务渠道
浙江温州鹿城农村商业银行股份有限公司
2015年度社会责任报告
2016年1月23日
作为一家地方法人银行机构，浙江温州鹿城农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）立足为“三农”、中小企业服务的市场定位，持续巩固和发展农村金融主力军和“三农”主渠道地位，积极把社会责任融入业务经营管理中，在谋求自身完善和发展的同时，不断践行企业社会责任，打造贴心的社区银行，全力支持“三农”和地方经济发展，促进城乡经济协调发展。
一、自身经营稳健，发展基础扎实
截至2015年末，本行资产总额340.79亿元，比年初增加10.23亿元，增长3.09%；负债总额310.96亿元，比年初增加8.96亿元，增长2.97%；全年卡消费额102.19亿元，同比增加3.64亿元；实现营业收入20.23亿元，同比增加0.82亿元；实现税前利润3.57亿元，考虑贷款减值损失计提、同业利息手工计提及不良资产转让等因素，实际账面利润为8.21亿元，同比增加1.34亿元，增幅19.51%，居全市农信系统前列。
二、深化普惠金融服务，加大小微实体经济支持力度
（一）推进产品服务创新，加大让利幅度
紧盯战略和市场，全面上线大信贷系统普惠快车功能，推出“物业经营性贷款”、“新温州人贷款”等新产品，细化社区小微贷款，推广“邻里贷”和“薪用贷”两大小贷产品，进一步满足小微企业的融资需求，基本形成了面向小微、服务实体、覆盖全面、特色突出的信贷产品体系，适应了小微客户的需求。推出微信办理平台和微信“E贷通”营销渠道，实现了水费、电费、燃气费等代扣业务在线办理和小贷在线申请派单，为客户提供更便捷的服务渠道。完成丰收家、丰收购等电商服务平台搭建，丰富客户体验，进一步扩大服务覆盖面；完成二十二中校园“一卡通”项目导入，助力智慧城市建设。
拓宽服务面，加大让利优惠力度。全年银行卡“五免”让利客户达4152万元，全国首创电费代扣9折、水费代扣95折、燃气费代扣85折，为客户让利2033万元；推出积分兑换阿克苏苹果、正宗茅台、超市卡、油卡、话费，为客户减负800万元；2元看电影、半价自助餐等全年为客户买单300万元；免费为客户办理7600个ETC，免单133万元。
（二）大力支持小微群体客户
以“三农”、社区居民、个体工商户、小企业等小微客户群体为主要服务对象，在市区银行业率先推广以门槛低、速度快、手续简便、利率优惠为特点的小微贷款产品。截至2015年末，小微贷款总额占全部贷款总额的78.4%，涉农贷款总额58亿元，占全部贷款余额的39.90%。
（三）打造富民融通投融资平台，优化地方金融环境
推出全市首家银行系互联网投融资平台“富民融通”，通过汇聚互联网用户资金，拓宽普惠金融服务空间，惠及更多小微客户，扶持小微实体经济发展，可以促进地方经济发展。自2015年6月19日正式对外发布以来，平台运营组织架构不断完善，功能开发得到不断推进，客户体验不断优化，得到了广大投资者的认同。到年末，“富民融通”注册用户已达4281户，募集资金2.45亿元，全部用于扶持融资需求60万元以下的小微客户，户均融资28.2万元。
（四）拓宽发展空间，推进服务延伸
作为浙江银行业中在全国设立村镇银行最多的法人银行，在贵州、江西、河南等地已创办23家村镇银行，存贷款规模超百亿，年末又获银监会新增9家村镇银行备案，积极促进东西部金融交流，助推中西部提升小微金融服务能力。
（五）优化业务布局，推进服务渠道转型
优化物理网点布局，加快手机银行和网银等在线渠道发展，以离行式自助银行、便民取款服务点、手机银行和网银为载体，将基础金融服务的触角，延伸到乡村、社区，为鹿城区营业网点最多、服务范围最广的金融机构，金融服务面达到100%。到2015年末，营业网点50个，自助网点114个，自动柜员机342台，手机银行用户6.93万户，网银用户16.29万户，电子银行业务替代率达87.71%，居全省农信系统首位。
（六）加大绿色经济信贷支持
切实加大对重点项目、战略新兴产业、节能环保、科技创新等领域的信贷支持力度，累计向7个绿色项目发放贷款13428万元，致力于解决中小企业、服务型企业绿色融资难问题，发挥了对转方式、调结构、促环保的积极作用。
三、加强消费者权益保护
（一）健全消费者权益保护机制。健全落实《鹿城农商银行金融消费者权益保护工作实施细则（试行）》，《鹿城农商银行服务投诉管理办法》等内部管理制度，明确受理部门及投诉处理流程，在各经营场所设置意见箱、客户意见簿、行风效能监督牌等，为客户提供合理、便捷的投诉途径。
（二）健全落实投诉问责制。建立金融消费者投诉处理工作台帐，及时排查、调处、化解各类投诉、举报，每季度对金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对每季度的柜面服务申诉类违规行为的员工记违规积分进行通报，提升员工文明规范服务水平。
（三）加强金融消费者权益保护宣传。制定并落实《关于开展保护金融消费者权益宣传教育计划及实施方案》，组织开展“3.15金融消费权益保护日”、“金融知识进社区”等相关金融消费活动，组织开展金融问卷调查活动，借助LED、横幅、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面各种业务宣传渠道，广泛开展金融消费知识宣传。
四、关注员工成长
1、加强职级管理，打通职业发展通道
进一步完善员工职级管理，实施差异化薪酬分配，拓宽各序列员工的职业发展通道，打通行政职务晋升外的专业序列发展通道，使员工收入分配总体向服务年限长、工作表现优秀、综合贡献度大的员工倾斜，引导激励员工提升自我，争先创优、多做贡献，促进员工队伍整体素质提升。
2、落实多层次员工培训工作，提升队伍的整体素质。
以全员营销培训为重点，开展多层次员工培训，全年共组织49期，受训人数6628人次；开展干部人才选拔交流提拔选聘业务副主管级以上干部42人，中层干部岗位轮换14人；选送6人参加市办组织的中层干部MBA研修班，组织开展一期至四期百优青年个人职业生涯PPT展示座谈会和百优座谈会工作，选拔8名财会、信贷等领域业力骨干参加全市农信的内训师培训，推动队伍梯队化建设。
3、加强员工关怀，倡导优秀文化
坚持周一夜学，开展富民金融读书会活动，组织开展职工业务技能比赛、运动会、先进疗养、歌咏比赛等活动，组织选送节目《我的银行梦》参加银行业“职工文艺秀”比赛，加强员工关怀，构建和谐劳动关系，强化企业文化建设。
五、倡导社会奉献
1、提高地方财政的税收贡献。本行在支持区域经济发展同时，自身实力不断增强，纳税金额逐年增长，对地方财政的税收贡献度也不断提升。2015年入库税收1.17亿元。
2、参与公益慈善。本行以打造成为一家受人尊敬的社区银行作为经营目标，秉承“为政府分忧、为群众解愁”理念，倡导公益理念、促进社会和谐。“富民公益基金会”在立德、助学、扶贫、济困等多个方面参与社会公益建设，全年投入各类捐赠款项达672万元，支持温州医科大学、广场路小学等20多所学校科研发展和多媒体建设、新农村建设、蓝色星星自闭症儿童康复等。深化“百个支部结对千名党员牵手”活动，资助结对村款项用于制作草莓基地宣传广告，慰问关爱孤寡老人，并组织基层网点员工上门为结对村村民办理金融业务，进行金融知识的宣传，为社区办实事100多件。成立了“富民小善”公益平台，全面提升社会影响力，促进社会文明建设，平台已与贵州村镇银行、贵州当地教管局对接并实地考察公益项目，自11月25日上线以来，共上线3个项目，募集善款3.5万元，。
展望2016年，本行将继续以服务“三农”为己任，充分发挥农村金融主力军的作用，继续坚持“做小、做广、做精”定位，以普惠金融为载体，为温州社会经济发展做出积极贡献。
